México.- La tercera encuesta para conocer los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de telecomunicaciones arrojó que 36 por ciento de quienes utilizan telefonía móvil ha tenido problemas con el servicio.
La encuesta realizada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones reveló que 12 por ciento de los usuarios tuvo errores o problemas en el cobro, en tanto que 11 por ciento dudó acerca del servicio que contrató.
De acuerdo con la encuesta, aún cuando la mayoría de los usuarios tuvo problemas con el servicio, sólo 13 por ciento presentó alguna queja.
En cuanto a los sistemas de pago, la investigación arrojó que en prepago las recargas más recurrentes son entre 50 y 100 pesos, mientras que en pospago, la mayoría de los usuarios gasta hasta 400 pesos al mes.
Además, refirió, más de 40 por ciento de los usuarios contrata en paquete el servicio de Internet con el de telefonía fija, mientras que 45 por ciento conoce la velocidad de Internet que tiene contratada, de esa proporción 30 por ciento refiere tener velocidad de 10 megas.
En cuanto a los hábitos de consumo el organismo informó que uno de cada cuatro usuarios de telefonía móvil hace uso de su teléfono inteligente todo el día y 84 por ciento de ellos afirmó que lo utiliza para cuestiones personales.
En cuanto a televisión de paga, explicó que uno de cada 10 encuestados afirmó tener contratados servicios de streaming multimedia bajo demanda por Internet como Netflix, itunes, Click, Claro Video, Veo y Total Movie, entre otros.
Abundó que 61 por ciento de los usuarios de televisión de paga tiene contratados servicios con un proveedor satelital.
A su vez, añadió que una de las características más valoradas por los usuarios con alguna discapacidad es contar con una buena señal, por encima de los equipos que cuentan con características especiales para su condición.
En ese sentido, explicó que la mayoría de los usuarios de telecomunicaciones no cuenta con aplicaciones o funciones especiales que, de acuerdo con su discapacidad, faciliten su uso.
Añadió que entre 58 y 73 por ciento de usuarios de Internet, telefonía fija y televisión de paga, no cuentan con asesoría acerca del equipo y los paquetes que se adaptarán a sus necesidades de acuerdo a su discapacidad, en el caso de telefonía móvil cerca de 50 por ciento sí contó con dicha asesoría.
Explicó que la encuesta se realizó mediante cuatro mil 662 entrevistas telefónicas y presenciales basadas en un muestreo aleatorio representativo en el país y se llevó a cabo del cinco al 21 de septiembre de 2015.
Para obtener el muestreo aleatorio, se utilizaron las bases de datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) asociadas al último Censo de Población y Vivienda 2010 y la base de datos del Plan Nacional de Numeración.
Además, el organismo dio a conocer el primer reporte estadístico de la herramienta Soy Usuario, realizado en conjunto con Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Dicho reporte, da cuenta de los niveles de atención que prestan los operadores a las inconformidades presentadas por los usuarios de servicios de telecomunicaciones.
Así, destacó, durante el primer trimestre de operación Soy Usuario recibió un total de dos mil 588 inconformidades.
Detalló que de dichas inconformidades 36.36 por ciento corresponde al servicio de telefonía móvil, 30.33 por ciento al de Internet, 20.98 por ciento a telefonía fija, 11.79 por ciento a televisión de paga y el 0.54 por ciento al servicio de radio o trunking.
Así, del total de inconformidades presentadas en el periodo reportado, 58.11 por ciento fueron atendidas, es decir, mil 504 usuarios obtuvieron respuesta por parte de los concesionarios; 841 están en proceso de solución; 167 fueron remitidas a la Profeco por el usuario; 66 se cancelaron por duplicidad y 10 fueron asesorías brindadas por el Instituto a los usuarios.
Detalló que el menor tiempo en el que los concesionarios de los servicios fijos atienden las inconformidades es de 4.8 días hábiles y el mayor es de 51 días hábiles.
En el caso de los servicios móviles, el menor tiempo en el que los concesionarios de los servicios móviles atienden las inconformidades es de 4.9 días hábiles y el mayor de 12.53 días hábiles.
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